HOMELv036 「カスタマージャーニー」において、顧客がサービス利用中に感じる「フリクション（摩擦）」を減らすことの効果はどれか。 2026年1月25日 使いにくさや手続きの煩雑さ（摩擦）を取り除くことで、顧客はスムーズに価値に到達でき、継続利用の意欲が高まる。 サービスプロバイダが「信頼」を構築するための要素「能力（Capability）」と「人格（Character）」のうち、人格に含まれるものはどれか。 「サービス・マインドセット」を持つ組織が、クレーム対応において重視することはどれか。
