HOMELv036 「サービス・マインドセット」を持つ組織が、クレーム対応において重視することはどれか。 2026年1月25日 単なる論理的な解決だけでなく、顧客の怒りや不安に共感し、感情的な修復を行うことが、信頼回復（サービスリカバリー）の鍵となる。 「カスタマージャーニー」において、顧客がサービス利用中に感じる「フリクション（摩擦）」を減らすことの効果はどれか。 「バリューストリーム」の設計において、特定のスペシャリストしか承認できないプロセス（ボトルネック）がある場合、どう改善すべきか。
