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コンタクトセンター検定エントリー資格

「コンタクトセンター検定エントリー資格」の記事一覧

バーンアウト（燃え尽き症候群）を防ぐために有効なのはどれか。

オンオフの切り替えや周囲への相談が予防につながる。

2026年3月30日

「言葉尻をとらえる」とはどういうことか。

相手の言い間違いなどを執拗に攻撃することで、クレーム対応で注意すべき点。

2026年3月30日

顧客が感情的になっている時、論理的に説得しようとするとどうなるか。

感情が高ぶっている時は理屈が通じにくいため、まずは傾聴と共感が優先。

2026年3月30日

クレーム対応における「一次対応」のゴールは何か。

話を聴いて事実を把握し、顧客の興奮を鎮めることが初期対応の目標。

2026年3月30日

ストレスコーピングとは何か。

ストレスとうまく付き合い、対処するための行動や思考のこと。

2026年3月30日

FAQとは何を指すか。

Frequently Asked Questionsの略で、頻出質問集のこと。

2026年3月30日

「復唱確認」を行う最大のメリットはどれか。

お互いの理解が一致しているか確認し、ミスを未然に防ぐため。

2026年3月30日

応対品質を平準化するために使用される台本を何と呼ぶか。

トークスクリプトを用意することで、誰でも一定レベルの案内が可能になる。

2026年3月30日

遅刻しそうな場合、いつ連絡を入れるべきか。

業務への影響を最小限にするため、判明次第速やかに連絡する。

2026年3月30日

相手の声が小さい場合、どのように伝えるのが適切か。

相手のせいにせず、回線状況等のせいにしてやんわりと伝える。

2026年3月30日