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コンタクトセンター検定エントリー資格

「コンタクトセンター検定エントリー資格」の記事一覧

「後処理時間」を指すコンタクトセンター用語はどれか。

After Call Workの略で、通話終了後の事務処理時間を指す。

2026年3月30日

顧客の要望に応えられない場合の代替案提示で意識することは何か。

単に断るだけでなく、「〇〇なら可能です」と前向きな代替案を出す。

2026年3月30日

デスクトップのパスワードを付箋に書いて貼る行為はなぜ禁止か。

他人にパスワードを見られる状態はセキュリティリスクが極めて高い。

2026年3月30日

オペレーターの稼働状況を示す「離席中」を意味する用語はどれか。

Auxiliary（補助）の略で、離席や会議など通話不可能な状態を指す。

2026年3月30日

会話の主導権を握るために有効な質問形式はどれか。

Yes/Noで答えられる質問（クローズド）を重ねると主導権を取りやすい。

2026年3月30日

個人情報保護法において「個人情報」に該当しないものはどれか。

法人（企業）の情報自体は個人情報保護法の対象外である（担当者名は個人情報）。

2026年3月30日

「座ってください」の尊敬語表現はどれか。

椅子に座ることを勧める場合は「お掛けください」が最も適切。

2026年3月30日

専門用語を使う際のマナーとして適切なものはどれか。

顧客は専門家ではないため、一般的でわかりやすい言葉に変換して伝える。

2026年3月30日

問い合わせ内容が自分の担当外だった場合の対応はどれか。

たらい回しにならないよう、適切な担当部署を確認して丁寧に取り次ぐ。

2026年3月30日

クレーム対応で避けるべき「D言葉」はどれか。

「でも」「だって」などの逆接は相手を否定する印象を与え火に油を注ぐ。

2026年3月30日