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コンタクトセンター検定エントリー資格

「コンタクトセンター検定エントリー資格」の記事一覧

SL（サービスレベル）の一般的な定義はどれか。

例：「20秒以内に80%応答」など、繋がりやすさの目標値。

2026年3月30日

「応答率」の計算式として正しいものはどれか。

着信した電話のうち、どれだけ応答できたかを示す割合。

2026年3月30日

「放棄呼（アバンダンコール）」とはどのような電話か。

顧客が待ちきれずに切断してしまったコールで、機会損失につながる。

2026年3月30日

音声認識技術の活用例として正しいものはどれか。

通話音声をリアルタイムで文字起こしし、業務支援に役立てる。

2026年3月30日

PBXの主な機能はどれか。

Private Branch Exchange（構内交換機）は回線の制御を行う。

2026年3月30日

クレーム電話を上司に交代する際、顧客に伝えるべきことはどれか。

「責任者の〇〇に代わります」と名前を告げ、スムーズに引き継ぐ。

2026年3月30日

アサーティブ・コミュニケーションとはどのような表現か。

自他尊重の精神で、誠実に自分の意見を伝えるコミュニケーション手法。

2026年3月30日

エゴグラムとは何を知るためのツールか。

交流分析に基づき、自分の自我状態の傾向を知るための心理テスト。

2026年3月30日

V（Visual）D（Display）T（Terminal）作業における健康管理で大切なのはどれか。

パソコン作業（VDT作業）では1時間ごとに10～15分の休憩を取ることが推奨される。

2026年3月30日

組織的対応が必要な「悪質クレーム」の特徴はどれか。

社会通念上許されない要求や暴力行為等は、個人の手に余るため組織で対応する。

2026年3月30日