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コンタクトセンター検定 エントリー資格
「コンタクトセンター検定 エントリー資格」の記事一覧
SL(サービスレベル)の一般的な定義はどれか。
例:「20秒以内に80%応答」など、繋がりやすさの目標値。
2026年3月30日
「応答率」の計算式として正しいものはどれか。
着信した電話のうち、どれだけ応答できたかを示す割合。
2026年3月30日
「放棄呼(アバンダンコール)」とはどのような電話か。
顧客が待ちきれずに切断してしまったコールで、機会損失につながる。
2026年3月30日
音声認識技術の活用例として正しいものはどれか。
通話音声をリアルタイムで文字起こしし、業務支援に役立てる。
2026年3月30日
PBXの主な機能はどれか。
Private Branch Exchange(構内交換機)は回線の制御を行う。
2026年3月30日
クレーム電話を上司に交代する際、顧客に伝えるべきことはどれか。
「責任者の〇〇に代わります」と名前を告げ、スムーズに引き継ぐ。
2026年3月30日
アサーティブ・コミュニケーションとはどのような表現か。
自他尊重の精神で、誠実に自分の意見を伝えるコミュニケーション手法。
2026年3月30日
エゴグラムとは何を知るためのツールか。
交流分析に基づき、自分の自我状態の傾向を知るための心理テスト。
2026年3月30日
V(Visual)D(Display)T(Terminal)作業における健康管理で大切なのはどれか。
パソコン作業(VDT作業)では1時間ごとに10~15分の休憩を取ることが推奨される。
2026年3月30日
組織的対応が必要な「悪質クレーム」の特徴はどれか。
社会通念上許されない要求や暴力行為等は、個人の手に余るため組織で対応する。
2026年3月30日
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