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コンタクトセンター検定オペレーター資格

「コンタクトセンター検定オペレーター資格」の記事一覧

クロージング（通話終了）の際に、顧客に好印象を残すための「プラスワン」の言葉はどれか。

用件終了後の挨拶に、気遣いの言葉（季節の挨拶や体調への配慮など）を添えることで、余韻の良い終了とな…

2026年3月30日

顧客満足度（CS）と相関が高いとされる、一回の問い合わせで解決した割合を示す指標はどれか。

たらい回しや掛け直しをせず、最初の問い合わせで問題が解決することは、顧客満足度に直結する重要な指標…

2026年3月30日

顧客が理不尽な要求を繰り返す際、オペレーターが陥りやすい心理状態はどれか。

攻撃されると自己防衛本能が働き、つい言い返したり心を閉ざしたりしがちだが、プロとして感情をコントロ…

2026年3月30日

コンタクトセンターの「BCP」とは何の略か。

災害やシステム障害などの緊急事態において、中核業務を継続・早期復旧させるための計画。

2026年3月30日

パラル・ランゲージ（周辺言語）に含まれる要素はどれか。

言語そのものの意味ではなく、話し方（声の調子やトーン）など、聴覚的な非言語情報を指す。

2026年3月30日

長い保留から戻った際、「お待たせいたしました」の後に添える言葉としてより丁寧なものはどれか。

長時間待たせたことに対する謝罪と感謝を重ねて伝えることで、顧客のイライラを緩和する。

2026年3月30日

情報漏洩対策として、画面を他人に見られないように装着するフィルムを何というか。

斜めからの視認を困難にし、ショルダーハッキング（背後からの盗み見）を防ぐためのフィルター。

2026年3月30日

「消法（消費者契約法）」における「不利益事実の不告知」とは何か。

消費者の利益になることだけを告げ、契約判断に影響する重要な不利益事実を故意に告げない行為。取り消し…

2026年3月30日

ビジネス文書で「拝啓」に対応する結語はどれか。

「拝啓」で始めた場合は「敬具」で結ぶのが一般的なルールである。

2026年3月30日

「アウト・オブ・コントロール」の案件（自社では解決できない要望など）への対応として適切なものはどれか。

自社の権限外であることを誠意を持って説明し、可能な範囲の代替案を示すか、きっぱりと（しかし丁寧に）…

2026年3月30日