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コンタクトセンター検定 オペレーター資格
「コンタクトセンター検定 オペレーター資格」の記事一覧
クロージング(通話終了)の際に、顧客に好印象を残すための「プラスワン」の言葉はどれか。
用件終了後の挨拶に、気遣いの言葉(季節の挨拶や体調への配慮など)を添えることで、余韻の良い終了とな…
2026年3月30日
顧客満足度(CS)と相関が高いとされる、一回の問い合わせで解決した割合を示す指標はどれか。
たらい回しや掛け直しをせず、最初の問い合わせで問題が解決することは、顧客満足度に直結する重要な指標…
2026年3月30日
顧客が理不尽な要求を繰り返す際、オペレーターが陥りやすい心理状態はどれか。
攻撃されると自己防衛本能が働き、つい言い返したり心を閉ざしたりしがちだが、プロとして感情をコントロ…
2026年3月30日
コンタクトセンターの「BCP」とは何の略か。
災害やシステム障害などの緊急事態において、中核業務を継続・早期復旧させるための計画。
2026年3月30日
パラル・ランゲージ(周辺言語)に含まれる要素はどれか。
言語そのものの意味ではなく、話し方(声の調子やトーン)など、聴覚的な非言語情報を指す。
2026年3月30日
長い保留から戻った際、「お待たせいたしました」の後に添える言葉としてより丁寧なものはどれか。
長時間待たせたことに対する謝罪と感謝を重ねて伝えることで、顧客のイライラを緩和する。
2026年3月30日
情報漏洩対策として、画面を他人に見られないように装着するフィルムを何というか。
斜めからの視認を困難にし、ショルダーハッキング(背後からの盗み見)を防ぐためのフィルター。
2026年3月30日
「消法(消費者契約法)」における「不利益事実の不告知」とは何か。
消費者の利益になることだけを告げ、契約判断に影響する重要な不利益事実を故意に告げない行為。取り消し…
2026年3月30日
ビジネス文書で「拝啓」に対応する結語はどれか。
「拝啓」で始めた場合は「敬具」で結ぶのが一般的なルールである。
2026年3月30日
「アウト・オブ・コントロール」の案件(自社では解決できない要望など)への対応として適切なものはどれか。
自社の権限外であることを誠意を持って説明し、可能な範囲の代替案を示すか、きっぱりと(しかし丁寧に)…
2026年3月30日
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