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コンタクトセンター検定オペレーター資格

「コンタクトセンター検定オペレーター資格」の記事一覧

「離職率（Turnover Rate）」が高いコンタクトセンターの課題として考えられるものはどれか。

人が定着しないと、常に新規採用と教育が必要になりコストがかさむ上、熟練者が育たず品質も安定しない。

2026年3月30日

CTIシステムにおける「ACD」の機能はどれか。

Automatic Call Distributor（着信呼自動分配装置）は、空いているオペレーターやスキルに応じて着信を均…

2026年3月30日

クレーム客が、担当者の対応が悪いためにさらに怒りを増幅させる現象を何というか。

商品やサービスの不満（一次クレーム）に対し、応対態度や不手際でさらに怒らせてしまうことを二次クレー…

2026年3月30日

OSやソフトウェアの「アップデート（更新）」を行う主な理由はどれか。

脆弱性を放置するとサイバー攻撃の標的になるため、常に最新の状態に保つことが重要である。

2026年3月30日

電話対応で、相手の声が遠い（小さい）場合の伝え方として適切なものはどれか。

相手のせいにせず、回線状況などのせいにして柔らかく伝える（クッション言葉としての機能）のがマナー。

2026年3月30日

メラビアンの法則で、言語情報（話の内容）が相手に与える影響度は何%とされるか。

言語情報は7%、聴覚情報（声の調子）は38%、視覚情報（見た目）は55%の影響を持つとされる（3Vの法則）。

2026年3月30日

インバウンド業務における「ピークタイム」とは何か。

1日や1週間の中で、問い合わせが集中し呼量（コール数）が最大になる時間帯。

2026年3月30日

ビジネスにおける「報・連・相」のうち、「相談」を行うべきタイミングはいつか。

判断に迷う場合やトラブルの予兆がある段階で、早めに上司や先輩の指示を仰ぐのが適切である。

2026年3月30日

「入電数予測（フォーキャスト）」の精度が低い場合に起こる問題はどれか。

予測が外れると、人員配置が不適切になり、サービスレベル低下やコスト増大（余剰人員）を招く。

2026年3月30日

謝罪の言葉「申し訳ございません」に続けて述べると、より誠意が伝わる内容はどれか。

単なる謝罪だけでなく、「何に対して謝っているか」や「どう解決するか」を併せて伝えることで信頼回復に…

2026年3月30日