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コンタクトセンター検定オペレーター資格

「コンタクトセンター検定オペレーター資格」の記事一覧

説明が長くなる際、顧客の理解を確認するために行うことはどれか。

一方的な説明にならないよう、適宜区切って相手の理解度を確認（チャンク・ダウン）することが大切である。

2026年3月30日

WFM（Workforce Management）の主な目的はどれか。

過去のコール数予測などを基に、必要な日時に必要な人数のオペレーターを配置する管理手法。

2026年3月30日

オペレーターが一定時間離席する際に使用するステータス（状態）はどれか。

休憩や研修などで電話を受けられない状態にする際は、Aux（Auxiliary）やNot Readyのステータスにする。

2026年3月30日

消費者契約法において、事業者が消費者に誤認させて契約させた場合、消費者はどうすることができるか。

不実告知や断定的判断の提供などにより消費者が誤認して契約した場合、その契約を取り消すことができる。

2026年3月30日

「二要素認証（多要素認証）」の例として適切なものはどれか。

「知識（パスワード等）」「所有（スマホ等）」「生体（指紋等）」のうち、異なる2つの要素を組み合わせる…

2026年3月30日

他社を訪問した際、コートを脱ぐタイミングとして正しいものはどれか。

基本的には建物の入り口（エントランス）や受付の手前で脱ぎ、手に持ってから受付をするのがマナーである。

2026年3月30日

顧客に対して「〜してください」と依頼する際、より丁寧な「クッション言葉＋依頼形」の組み合わせはどれか。

クッション言葉「恐れ入りますが」と、依頼形「〜いただけますでしょうか」を組み合わせるのが最も丁寧で…

2026年3月30日

「IVR」とはどのようなシステムか。

Interactive Voice Responseの略で、音声ガイダンスに従ってプッシュボタン操作などをさせる自動音声応答…

2026年3月30日

正しい言葉遣いにおいて、「とんでもございません」のより適切な表現はどれか（※現在の慣用としては許容されつつあるが、文法的に厳密な場合）。

「とんでもない」で一つの形容詞であるため、丁寧にする場合は「とんでもないことです」や「とんでもない…

2026年3月30日

相手の言葉を繰り返す「バックトラッキング（オウム返し）」の効果はどれか。

相手の言葉をそのまま返すことで、「あなたの話を正しく聞いています」というメッセージになり信頼関係を…

2026年3月30日