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コンタクトセンター検定オペレーター資格

「コンタクトセンター検定オペレーター資格」の記事一覧

「スクリプト」とはコンタクトセンターにおいて何を指すか。

オペレーターが顧客対応を行う際に話す内容や流れを記述した台本をトークスクリプトと呼ぶ。

2026年3月30日

「イエス・バット（Yes, But）法」の説明として正しいものはどれか。

一度「はい、そうですね」と肯定してから、「しかし」とこちらの主張を伝える話法である。

2026年3月30日

顧客が商品やサービスに対して抱く「期待」を上回ったときに生まれるものはどれか。

事前期待を事後評価が上回ったときに、高い顧客満足や感動が生まれるとされる。

2026年3月30日

NGワードや禁止事項などを定めた、放送や広告における自主規制の基準にも関連する法律はどれか。

不当な表示や過大な景品類を規制し、消費者の利益を保護する法律は景品表示法である。

2026年3月30日

顧客の電話番号情報をもとに、顧客データを画面に自動表示させる機能を何というか。

CTI（Computer Telephony Integration）の機能の一つで、着信と同時に顧客情報を画面に表示させるのをポッ…

2026年3月30日

BCC（Blind Carbon Copy）の特徴として正しいものはどれか。

BCCに入力されたメールアドレスは、他の受信者（TOやCCの人）には表示されない。

2026年3月30日

顧客に対して否定的な表現（〜できません）を避けて、肯定的な表現（〜ならできます）に言い換える手法を何というか。

「〜しかできません」を「〜であれば可能です」と言い換えるなど、前向きな印象を与える話し方をポジティ…

2026年3月30日

コールセンターの「稼働率」を表す式として適切な概念はどれか。

一般的に、ログイン時間に対して顧客対応業務（通話、保留、後処理、待機）にあてられている時間の割合を…

2026年3月30日

不在の担当者への伝言を承る際、確認すべき必須項目に含まれないものはどれか。

ビジネス上の伝言において、通常、相手の生年月日は不要であり、確認項目には含まれない。

2026年3月30日

よくある質問とその回答をまとめたものを何と呼ぶか。

FAQ（Frequently Asked Questions）は、頻繁に寄せられる質問と回答をまとめたものである。

2026年3月30日