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コンタクトセンター検定 オペレーター資格
「コンタクトセンター検定 オペレーター資格」の記事一覧
「スクリプト」とはコンタクトセンターにおいて何を指すか。
オペレーターが顧客対応を行う際に話す内容や流れを記述した台本をトークスクリプトと呼ぶ。
2026年3月30日
「イエス・バット(Yes, But)法」の説明として正しいものはどれか。
一度「はい、そうですね」と肯定してから、「しかし」とこちらの主張を伝える話法である。
2026年3月30日
顧客が商品やサービスに対して抱く「期待」を上回ったときに生まれるものはどれか。
事前期待を事後評価が上回ったときに、高い顧客満足や感動が生まれるとされる。
2026年3月30日
NGワードや禁止事項などを定めた、放送や広告における自主規制の基準にも関連する法律はどれか。
不当な表示や過大な景品類を規制し、消費者の利益を保護する法律は景品表示法である。
2026年3月30日
顧客の電話番号情報をもとに、顧客データを画面に自動表示させる機能を何というか。
CTI(Computer Telephony Integration)の機能の一つで、着信と同時に顧客情報を画面に表示させるのをポッ…
2026年3月30日
BCC(Blind Carbon Copy)の特徴として正しいものはどれか。
BCCに入力されたメールアドレスは、他の受信者(TOやCCの人)には表示されない。
2026年3月30日
顧客に対して否定的な表現(〜できません)を避けて、肯定的な表現(〜ならできます)に言い換える手法を何というか。
「〜しかできません」を「〜であれば可能です」と言い換えるなど、前向きな印象を与える話し方をポジティ…
2026年3月30日
コールセンターの「稼働率」を表す式として適切な概念はどれか。
一般的に、ログイン時間に対して顧客対応業務(通話、保留、後処理、待機)にあてられている時間の割合を…
2026年3月30日
不在の担当者への伝言を承る際、確認すべき必須項目に含まれないものはどれか。
ビジネス上の伝言において、通常、相手の生年月日は不要であり、確認項目には含まれない。
2026年3月30日
よくある質問とその回答をまとめたものを何と呼ぶか。
FAQ(Frequently Asked Questions)は、頻繁に寄せられる質問と回答をまとめたものである。
2026年3月30日
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