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コンタクトセンター検定オペレーター資格

「コンタクトセンター検定オペレーター資格」の記事一覧

「クーリング・オフ」制度の説明として正しいものはどれか。

訪問販売や電話勧誘販売など特定の取引において、一定期間内であれば消費者が無条件で契約を解除できる制…

2026年3月30日

怒っている顧客（クレーム）への初期対応として最も重要なものはどれか。

まずは顧客の不快な感情を受け止め、不便をかけたことに対して謝罪し心情を理解する姿勢が重要である。

2026年3月30日

「御社」と「貴社」の使い分けについて正しいものはどれか。

会話では「御社（おんしゃ）」、文書やメールでは「貴社（きしゃ）」を使うのが一般的である。

2026年3月30日

「AHT（Average Handling Time）」の計算式に含まれるものはどれか。

AHT（平均処理時間）は、通話時間と保留時間、および通話終了後の後処理時間の合計の平均である。

2026年3月30日

フィッシング詐欺の手口として代表的なものはどれか。

金融機関などを装った偽メールから偽サイトへ誘導し、IDやパスワードなどを入力させる手口である。

2026年3月30日

「エスカレーション」の意味として正しいものはどれか。

自分では解決できない案件を、上席者（SVなど）に相談したり対応を交代したりすることをエスカレーション…

2026年3月30日

特定商取引法において、電話勧誘販売の際、事業者が最初に告げなければならないことはどれか。

事業者名、担当者名、および勧誘が目的であることを最初に明示する義務がある（氏名等表示義務）。

2026年3月30日

マジックフレーズとも呼ばれ、会話を円滑にする感謝や謝罪の言葉の総称は何か。

（※広義にはクッション言葉や挨拶を含むが、文脈上クッション言葉を指すことが多い）依頼や断りの衝撃を和…

2026年3月30日

電話を取り次ぐ際、相手が名乗らなかった場合に尋ねる言葉として適切なものはどれか。

相手に不快感を与えないよう、「失礼ですが」と前置きし、丁寧にお名前を伺う。

2026年3月30日

顧客からの電話に対して、あらかじめ設定された時間内に応答できた割合を示す指標はどれか。

設定した目標時間内（例：20秒以内）に応答できたコールの割合をサービスレベル（SL）と呼ぶ。

2026年3月30日