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コンタクトセンター検定オペレーター資格

「コンタクトセンター検定オペレーター資格」の記事一覧

顧客の要望に対し、即答できない場合の対応として適切なものはどれか。

不確実な回答を避け、調べてから折り返し連絡することを提案するのが誠実な対応である。

2026年3月30日

個人情報保護法において、本人の同意なく第三者に提供してはならない情報はどれか。

個人情報保護法では、原則として本人の同意なく個人データを第三者に提供することを禁じている。

2026年3月30日

電子メールでCCに入力された宛先の特徴はどれか。

CC（Carbon Copy）に入れたアドレスは、受信者全員に公開（表示）される。

2026年3月30日

遅刻しそうな時に連絡を入れる際、最初に伝えるべきことはどれか。

まずは迷惑をかけることへのお詫びと、遅刻するという事実、到着予定時刻を伝える必要がある。

2026年3月30日

顧客の名前が聞き取れなかった場合の対応として適切なものはどれか。

失礼にならないようクッション言葉を用い、正直に再度確認するのが適切である。

2026年3月30日

顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでの待ち時間を何と呼ぶか。

ACD（着信振分装置）などで順番待ちをしている時間を待ち時間やキュータイムと呼ぶ。

2026年3月30日

オペレーターが顧客と通話している平均時間を指す指標はどれか。

ATTはAverage Talk Timeの略で、平均通話時間を指す。

2026年3月30日

説明を行う際、結論から先に述べる手法を何と呼ぶか。

Point（結論）、Reason（理由）、Example（具体例）、Point（結論）の順で話す手法をPREP法と呼ぶ。

2026年3月30日

電話対応中に咳が出そうになった場合の対応として適切なものはどれか。

相手に不快な音を聞かせないよう、ミュート機能を使い音声を遮断してから咳をするのがマナーである。

2026年3月30日

顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を記録するシステムを何と呼ぶか。

顧客情報や対応履歴を一元管理するシステムはCRM（Customer Relationship Management）システムである。

2026年3月30日