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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

クレーム対応で「特別扱い」を要求された際のSVの判断基準として適切なものはどれか。

特定の顧客だけを優遇することは不公平であり、組織としてのブランド価値を損なうリスクがある。

2026年3月30日

「ワークフォースマネジメント（WFM）」の主要な3要素はどれか。

入電を予測し、必要な人数を算出し、最適なシフトに配置するサイクル。

2026年3月30日

新しい知識を教える「ティーチング」の際に避けるべき行動はどれか。

一度に多くの情報を与えすぎると記憶が定着しないため、段階的に分け、確認しながら進めるべきである。

2026年3月30日

応答率が目標を大幅に下回っている原因が「AHTの延伸」にある場合、SVがまず行うべき分析はどれか。

どのプロセスに課題があるかを特定しなければ、有効な改善策（指導やツール改善）が打てない。

2026年3月30日

オペレーターが自分の通話を聞き直し、自己評価を行うことを何と呼ぶか。

客観的に自分の対応を振り返ることで、自発的な気づきとスキル向上を促す。

2026年3月30日

部下のパフォーマンスを改善するために、具体的な行動に対して行う指摘を何と呼ぶか。

現状の結果（事実）を伝え、目標とのギャップを埋めるための改善案を提示すること。

2026年3月30日

「インバウンド」と「アウトバウンド」の両方の業務を1つのセンターで行うことを何と呼ぶか。

入電と発信を統合的に管理し、入電が少ない時間に発信を行うなどの効率化を図る手法。

2026年3月30日

PCの画面を別の場所に転送し、SVがオペレーターの操作画面を確認できる機能を何と呼ぶか。

音声だけでなく操作画面を確認することで、システム操作の不慣れやミスを把握し指導できる。

2026年3月30日

コンタクトセンターにおける「品質」の3要素として一般的なものはどれか。

正しく、早く、感じよく対応することが、コールセンター品質の基本である。

2026年3月30日

「占有率（オキュパンシー）」が低すぎる（余裕がありすぎる）状態の問題点はどれか。

稼働に余剰がある状態であり、効率的なセンター運営の観点からは改善が必要な状態である。

2026年3月30日