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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

急な欠勤者が出た際に、サービスレベルを維持するためのSVの行動として適切なものはどれか。

現在のリソースを最大限に活用し、影響を最小限に抑えるための体制再構築を行う。

2026年3月30日

「AHT（平均処理時間）」を短縮しようとする際、同時に注意すべき指標はどれか。

時間短縮だけを優先すると、説明不足や未解決案件が増え、結果として満足度が下がる。

2026年3月30日

「クッション言葉」の例として適切でないものはどれか。

「おっしゃる通りです」は肯定や共感の言葉であり、前置きとして衝撃を和らげるクッション言葉とは異なる。

2026年3月30日

顧客の声を音声データからテキストデータに変換する機能を何と呼ぶか。

音声認識技術（Speech to Text）により、応対履歴の自動作成や分析が可能になる。

2026年3月30日

「放棄呼（アバンダンコール）」が発生する最大のデメリットはどれか。

つながらないことは顧客体験を著しく損ない、信頼低下や競合への流出を招く。

2026年3月30日

モニタリング評価において、評価者の主観を排除するために必要なものはどれか。

「何をもって合格とするか」の定義を明確にすることで、評価の公平性と客観性が保たれる。

2026年3月30日

SVが自分のチームの目標達成に向けて、メンバーを鼓舞することを何と呼ぶか。

目標に対する意欲を引き出し、チーム全体の士気を高めることが管理者の重要な役割である。

2026年3月30日

顧客との会話の中で、特定のキーワードが自動的に強調表示される機能を何と呼ぶか。

重要な発言やNGワードを検知して管理者に通知したり画面に警告を出す機能。

2026年3月30日

顧客がセンターにかけた際、オペレーターに繋がるまでの「待ち時間」を何と呼ぶか。

Average Speed of Answer（平均応答速度）は、着信から応答までの平均時間を指す。

2026年3月30日

顧客から強い言葉で叱責された際の、初期対応として適切なものはどれか。

事の是非は別として、まずは顧客が抱いている「不快な感情」に対して共感し謝罪する。

2026年3月30日