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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

「ワークロード」の計算式として正しいものはどれか。

総業務量（ワークロード）は、発生したコール数に1件あたりの平均処理時間を掛けたものである。

2026年3月30日

クレーム対応において、顧客の怒りが収まらない場合のSVの対応として適切なものはどれか。

怒りの感情がある間は論理的な説明が通じにくいため、まずは聴き切ることが重要である。

2026年3月30日

「ティーチング」と「コーチング」を使い分ける基準として適切なものはどれか。

知識やスキルの土台がない場合は教える（ティーチング）ことが必要である。

2026年3月30日

ミステリーコール（覆面調査）を実施する主な目的はどれか。

第三者が顧客を装って架電し、マニュアルの遵守状況や応対の質を評価する。

2026年3月30日

「AHT」が急上昇した際にSVが調査すべき項目として不適切なものはどれか。

個人のサボりを疑う前に、まずは全体的な運用変更や外部要因、システムの影響を確認すべきである。

2026年3月30日

「コーチング」においてコーチ（SV）が行うべき主な行動はどれか。

自発的な行動変容を促すため、双方向の対話と「問いかけ」を重視する。

2026年3月30日

顧客から着信した際、PC画面にその顧客の過去の履歴を自動表示する機能を何と呼ぶか。

CTI連携により、電話番号をキーにして顧客情報を瞬時に表示させる機能である。

2026年3月30日

「インセンティブ」制度の主な目的はどれか。

目標達成や高いパフォーマンスに対して報いることで、意欲を引き出す仕組み。

2026年3月30日

顧客満足度（CS）調査において「不満」の原因になりやすい要素はどれか。

スピードと正確性はCSの基本要素であり、待たされることは最大の不満要因となる。

2026年3月30日

「シフト表」を作成する際に最も優先すべき要素はどれか。

サービスレベルを維持するためには、予測される入電量に合わせた人員配置が不可欠である。

2026年3月30日