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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

「アベイラビリティ（待機率）」の説明として正しいものはどれか。

オペレーターが着信可能な状態で待機していた時間の比率を指す。

2026年3月30日

相手の言ったことを要約して返す「パラフレーズ（言い換え）」の目的はどれか。

相手の言葉を自分の言葉で整理して返すことで、認識のズレを防ぐ。

2026年3月30日

「後処理時間（ACW）」に含まれない行動はどれか。

待機時間は「アベイラブル」な状態であり、特定の呼に関連する後処理には含まれない。

2026年3月30日

IVR（自動音声応答）を導入するメリットとして適切なものはどれか。

顧客の要件に合わせて最適な担当者や自動回答へ誘導できる。

2026年3月30日

「CPH」を算出するために必要なデータはどれか。

Calls Per Hourは、1時間あたりに何件の処理を行ったかを示す指標である。

2026年3月30日

モニタリングの評価シートを作成する際に、最も重視すべき点はどれか。

誰が評価しても結果がブレないよう、明確で客観的な基準を設ける必要がある。

2026年3月30日

特定の時間帯に入電が集中することを何と呼ぶか。

1日や1週間の中で最も忙しい入電の山をピークと呼ぶ。

2026年3月30日

SVが新人の横に座り、実際の対応を見守りながら指導する手法はどれか。

「横に並んで」実務を支援・観察する形態をサイドバイサイドと呼ぶ。

2026年3月30日

「ナレッジベース」の説明として正しいものはどれか。

FAQやマニュアルを集約し、誰もが情報を引き出せるようにした仕組みである。

2026年3月30日

オペレーターが耳に装着して通話を行う装置の名称はどれか。

マイクとイヤホンが一体となり、両手を自由に使える装置をヘッドセットと呼ぶ。

2026年3月30日