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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

システム障害で電話が繋がらない際、SVが最優先で行うべき行動はどれか。

被害拡大を防ぐため、迅速な状況把握、周知、復旧手配が必要である。

2026年3月30日

OJTトレーナーを選定する際の基準として最も重要な要素はどれか。

プレイヤーとして優秀なだけでなく、相手に合わせて指導できるスキルと適性が重要である。

2026年3月30日

モニタリングのフィードバックにおいて「サンドイッチ法」を用いるメリットはどれか。

肯定的な評価で挟むことで、改善点に対する抵抗感を減らし、前向きに取り組ませることができる。

2026年3月30日

シフト交換や変更のルールを明確にする理由はどれか。

無秩序な変更は要員不足を招くため、ルールに基づいた管理が必要である。

2026年3月30日

オペレーターの良い点を認め、意欲を高める「承認（レコグニション）」の効果として正しいものはどれか。

日々の努力や成果を認めることは、信頼関係の構築と意欲向上に直結する。

2026年3月30日

「欠勤率（アブセンティズム）」が高い組織で疑われる課題はどれか。

頻繁な欠勤は、職場への不満や過度なストレス、健康問題のサインである可能性が高い。

2026年3月30日

「通話録音装置」を導入する目的として適切でないものはどれか。

主な目的は証跡管理や品質向上であり、監視や処罰そのものを主目的とすべきではない。

2026年3月30日

トラブル発生時に、担当者が守るべき「エスカレーションフロー」とは何か。

誰に、どのタイミングで、どのように報告するかを定めたルールがエスカレーションフローである。

2026年3月30日

オペレーターの「一次対応」として推奨されない行動はどれか。

権限を超えた約束は後のトラブルの原因となるため、必ずルールの範囲内で対応する。

2026年3月30日

顧客に良い印象を与え、協力を得やすくするための「マジックフレーズ」の例はどれか。

クッション言葉の一種であり、依頼や断りの際に相手への配慮を示す言葉である。

2026年3月30日