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ITIL4 Foundation

「ITIL4 Foundation」の記事一覧

インシデント管理における「診断と調査」ステップの目的は何か。

初期診断で解決できなかった場合、より詳細に調査し、解決策や回避策を見つけ出す活動。

2026年1月25日

インシデント管理プロセスにおいて、ユーザーへの「進捗報告」が重要な理由はどれか。

解決まで時間がかかる場合でも、状況を知らせることでユーザーは安心し、無用な催促や不満を防ぐことがで…

2026年1月25日

「インシデント」の定義における「サービスの質の低下」とはどういう状態か。

サービスが使えない（中断）だけでなく、パフォーマンス低下などにより合意された品質を下回る状態もイン…

2026年1月25日

重大なインシデント（Major Incident）が発生した場合、通常設立される組織はどれか。

通常のインシデント管理とは別に、緊急対応のための専門チームや対策本部が一時的に組織され、指揮をとる。

2026年1月25日

インシデントとして分類すべき事象はどれか。

トナー交換やPC購入は「サービス要求」、定期作業は通常の運用。サービスの低下や中断を伴うサーバー停止…

2026年1月25日

インシデント管理における「スウォーミング」の利点はどれか。

問題案件をたらい回しにする（エスカレーション）のではなく、最初から有識者が集まることで、迅速な解決…

2026年1月25日

サービスデスクの運用形態で「フォロー・ザ・サン（Follow the Sun）」とはどういうものか。

地球の自転に合わせて、業務終了時刻を迎えた拠点から業務開始時刻を迎えた拠点へサポート業務を引き継ぎ…

2026年1月25日

SVCの活動は、どのような順序で実行されるべきか。

SVCの活動は固定されたプロセスではなく、バリューストリームに応じて柔軟に組み合わされ、反復したり並行…

2026年1月25日

「サービスデスク」が利用すべきテクノロジーとして、近年重要性が増しているものはどれか。

ルーチンワークの自動化や24時間対応のために、AIチャットボットや自動音声応答（IVR）の活用が進んでいる…

2026年1月25日

外部から購入したソフトウェアコンポーネントを統合する作業は、どのSVC活動に含まれるか。

コンポーネントの入手（取得）と、それをサービスとして構成する作業（構築・統合）は「取得／構築」の範…

2026年1月25日