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Lv011

「Lv011」の記事一覧

「期待値の管理（Managing Expectations）」が失敗すると何が起こるか。

事前の期待が高すぎると、実際のサービスが標準レベルであっても「期待外れ」と判断され、満足度が低下す…

2026年1月25日

「ユーザー・イネーブルメント（User Enablement）」の活動に含まれるものはどれか。

ユーザーがサービスの機能を使いこなし、価値を最大限に引き出せるよう、教育やリソースを提供すること。

2026年1月25日

顧客からのフィードバックを収集する際、NPS（Net Promoter Score）が測定するものはどれか。

「このサービスを親しい友人に勧めますか？」という質問で、顧客の愛着度やロイヤルティを測る指標。

2026年1月25日

インテリジェント・ディスオビディエンス（知的違反）が必要となる具体的なシナリオはどれか。

規則（全項目入力）を守ることで人命に関わる遅延が生じる場合、規則を破ってでも目的（救命）を優先する…

2026年1月25日

「サービス・エスケープ（Servicescape）」とは何か。

顧客体験に影響を与える、サービス提供の「場」や環境要因のこと（例：店舗の内装、Webサイトのデザイン）…

2026年1月25日

「ゴールデンサークル（Why, How, What）」を用いたコミュニケーションの利点はどれか。

サイモン・シネックの提唱する概念で、機能（What）ではなく、信念や目的（Why）から伝えることで、人々を…

2026年1月25日

サービス提供者と消費者の関係性が「パートナーシップ」である場合の特徴はどれか。

パートナーシップは、単なるサービス提供を超えて、相互依存度が高く、共通のゴールに向かって協力する深…

2026年1月25日

カスタマージャーニーマップにおいて「ペルソナ」を使用する理由はどれか。

典型的なユーザー像（ペルソナ）を設定することで、抽象的な「ユーザー」ではなく、具体的な人間としての…

2026年1月25日

「ユーザー・オフボーディング」におけるセキュリティリスクへの対応例はどれか。

内部不正や情報漏洩を防ぐため、サービス利用終了時や従業員退職時には速やかにアクセス権を削除するプロ…

2026年1月25日

DSVにおける「サービスマインドセット」を構成する要素として、不適切なものはどれか。

サービスマインドセットは、相手の立場に立ち、変化を受け入れ、価値を共創しようとする姿勢であり、現状…

2026年1月25日