HOME
Lv012

「Lv012」の記事一覧

顧客から着信した際、PC画面にその顧客の過去の履歴を自動表示する機能を何と呼ぶか。

CTI連携により、電話番号をキーにして顧客情報を瞬時に表示させる機能である。

2026年3月30日

「インセンティブ」制度の主な目的はどれか。

目標達成や高いパフォーマンスに対して報いることで、意欲を引き出す仕組み。

2026年3月30日

顧客満足度（CS）調査において「不満」の原因になりやすい要素はどれか。

スピードと正確性はCSの基本要素であり、待たされることは最大の不満要因となる。

2026年3月30日

「シフト表」を作成する際に最も優先すべき要素はどれか。

サービスレベルを維持するためには、予測される入電量に合わせた人員配置が不可欠である。

2026年3月30日

「アベイラビリティ（待機率）」の説明として正しいものはどれか。

オペレーターが着信可能な状態で待機していた時間の比率を指す。

2026年3月30日

相手の言ったことを要約して返す「パラフレーズ（言い換え）」の目的はどれか。

相手の言葉を自分の言葉で整理して返すことで、認識のズレを防ぐ。

2026年3月30日

「後処理時間（ACW）」に含まれない行動はどれか。

待機時間は「アベイラブル」な状態であり、特定の呼に関連する後処理には含まれない。

2026年3月30日

IVR（自動音声応答）を導入するメリットとして適切なものはどれか。

顧客の要件に合わせて最適な担当者や自動回答へ誘導できる。

2026年3月30日

「CPH」を算出するために必要なデータはどれか。

Calls Per Hourは、1時間あたりに何件の処理を行ったかを示す指標である。

2026年3月30日

モニタリングの評価シートを作成する際に、最も重視すべき点はどれか。

誰が評価しても結果がブレないよう、明確で客観的な基準を設ける必要がある。

2026年3月30日