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Lv021

「Lv021」の記事一覧

電話応対において「復唱確認」を徹底する最大の目的はどれか。

重要な項目（日時、名前、数字等）を相互確認することで、トラブルの芽を未然に摘む。

2026年3月31日

「カスタマー・ハラスメント」の定義に含まれる、顧客の態度の特徴はどれか。

要求内容に妥当性がない、あるいは態度の暴力性が著しいものはハラスメントに該当する。

2026年3月31日

「心理的契約」における「トランザクショナル（取引的）」な関係の特徴はどれか。

短期的かつ経済的な条件に基づいたドライな契約関係を指す。

2026年3月31日

「特定商取引法」において、通信販売における返品の可否に関する表示がない場合の規定はどれか。

特約がない場合は、商品を受け取った日から数えて8日以内であれば契約の解除が可能である。

2026年3月31日

クレーム対応において、初期段階で「責任者を呼べ」と言われた際の適切な対応はどれか。

安易に交代せず、まずは現時点で把握できる情報を整理し、誠実に対応する姿勢を見せる。

2026年3月31日

接客中に大地震が発生した際、店舗スタッフが最初に行うべき指示はどれか。

揺れが収まるまでは、落下物から身を守るための安全確保行動を最優先で指示する。

2026年3月31日

上司の体調を気遣う際、最も適切な表現はどれか。

相手の動作を敬う「なさる」を用い、相手を労る表現にするのが適切である。

2026年3月31日

海外のゲストをお迎えする際、宗教上の理由で握手を拒まれた時の適切な対応はどれか。

多様な文化的・宗教的背景を理解し、相手のスタイルに合わせた敬意を示すことが国際的な接遇である。

2026年3月31日

「決定回避の法則」に基づき、お客様の選択を助ける接遇行動はどれか。

選択肢が多すぎると選べなくなる心理（選択のパラドックス）を防ぐため、絞り込んで提案する。

2026年3月31日

「CSV（共通価値の創造）」が接遇戦略において意味するものはどれか。

社会的な問題を解決することで、企業としての競争力を高め、経済的価値を生み出す考え方である。

2026年3月31日