デザイン思考において、ユーザーの行動を深く観察し、言葉にされない潜在的なニーズを発見する最初のステップはどれか。

組織内で使用が許可されていない個人所有の端末やクラウドサービスが、業務に利用されている状態を何と呼ぶか。