HOMELv029 「サービス・エクセレンス」の国際規格（ISO 23592）が重視する「サプライズ」の役割はどれか。 2026年3月18日 基本的なニーズを満たすだけでなく、個別の状況に応じた感動体験の提供を目指す。 「シナリオプランニング」で特定すべき「ドライビング・フォース」とは何か。 プログラムのガバナンスにおける「トーン・アット・ザ・トップ」の意味はどれか。
