組織変革を成功させるための「コッターの8段階のプロセス」において、最初のステップはどれか。

リーン生産方式の考え方をITサービスに適用し、価値を生まない「ムダ」を排除するために作成する、プロセス全体の流れと時間の掛かり具合を可視化した図はどれか。