顧客からの「苦情（Complaint）」を「ギフト」と捉えるべき理由は何か。

苦情を言う顧客はまだ関心を持っている。適切に対応すればロイヤルティを高めることができ（サービスリカバリーパラドックス）、改善のヒントも得られる。