HOMELv034 「サービスデスク」のKPIとして「平均通話時間（AHT）」の短縮のみを追求することの弊害はどれか。 2026年1月25日 効率性（時間）だけを追うと、品質（解決、満足）が犠牲になる。バランスの取れたKPI設定が必要。 「ナレッジ管理」において、記事の質を保つために「検索しても見つからない」というフィードバックはどう活用されるか。 「インシデント管理」において、特定のベンダーの機器に関連するインシデントが多発している場合、どう連携すべきか。
