「顧客体験（CX）」を向上させるために、従業員の権限委譲（エンパワーメント）が有効な理由は何か。

「少々お待ちください、上司に確認します」は体験を冷めさせる。リッツ・カールトンのように、現場に裁量があれば、その場で最高のサービスを提供できる。