「カスタマージャーニー」において、顧客の「期待値」を適切にマネジメント（調整）しないとどうなるか。

「3日でできる」と言って5日かかると怒られるが、「7日かかる」と言って5日でやると喜ばれる。事前の期待値調整が満足度を左右する。