エスカレーションを受けた際、二次クレーム（SV対応での炎上）を防ぐための初動として重要なことはどれか。

SVに代わっていきなり自社の正当性を主張すると火に油を注ぐため、まずは傾聴し状況を整理することが不可欠。

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