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ITIL4 Master

「ITIL4 Master」の記事一覧

「ガバナンス」と「マネジメント」の違いについて、COBITなどのフレームワークとも共通するITILの見解はどれか。

役割分担が重要。ガバナンス側は「何をすべきか（Do the right thing）」を指し示し、マネジメント側は「…

2026年1月25日

「サービス・リレーションシップ」において、サービスプロバイダが顧客のビジネスプロセスの一部を深く統合・代行する場合の形態はどれか。

単なる道具の提供ではなく、人事や経理などの業務プロセスそのもの（機能）をプロバイダが引き受ける形態。

2026年1月25日

「継続的改善」において、小さな改善活動（Kaizen）を日常業務に組み込むための時間の使い方の工夫はどれか。

精神論ではなく、制度として余白（Slack）を作らないと、日々の忙しさに追われて改善は後回しになる。

2026年1月25日

「ナレッジ管理」において、ナレッジのライフサイクル（作成〜アーカイブ）を管理しないとどうなるか。

「ゴミ屋敷」化したナレッジベースは使われない。情報の鮮度を保つための定期的な棚卸し（リタイア）が必…

2026年1月25日

ITIL 4の「サービス」の定義において、価値共創のために消費者が提供すべき重要なものは何か。

消費者は「お客様は神様」として座っているだけではダメ。自分の要望を伝え、協力しないと、プロバイダは…

2026年1月25日

「リーン」の概念における「ムダ（Waste）」の定義はどれか。

顧客がお金を払ってでもしてほしいこと（価値）以外は、すべてムダと見なして排除・削減の対象とする。

2026年1月25日

「戦略」と「戦術」と「運用」の関係性において、「戦術（Tactics）」の位置づけはどれか。

戦略（Strategy）が「戦争に勝つための方針」なら、戦術（Tactics）は「個々の戦いに勝つための作戦」。運…

2026年1月25日

「ユーザーサポート」において、電話対応よりもチャットやメッセージングが好まれる現代的な理由はどれか。

「電話の保留音を聴き続ける」ストレスがない。隙間時間に対応でき、デジタルネイティブにとって自然な手…

2026年1月25日

「カスタマージャーニー」の感情曲線（Emotional Curve）を描く際、特に注力して改善すべきポイントはどこか。

ピーク・エンドの法則により、人は「最も感情が動いた時」と「最後」の印象で全体を評価する。最低点（不…

2026年1月25日

「ホリスティック（包括的）」な視点を持つリーダーが、AI導入プロジェクトで考慮すべき点はどれか。

技術一点張りでは失敗する。人と組織、プロセス、パートナー、技術のすべてが噛み合って初めてAIは価値を…

2026年1月25日