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Lv006

「Lv006」の記事一覧

顧客が「話を聞いてほしい」と感じているときに、オペレーターがとるべき態度はどれか。

顧客はまず自分の状況や感情を受け止めてほしいと感じているため、傾聴と共感が最優先される。

2026年3月30日

PBXとは何の略か。

電話回線の交換・接続を行う装置で、構内交換機を指す用語はPBXである。

2026年3月30日

製造物責任法（PL法）において、損害賠償責任の対象となるのはどのような場合か。

製品の欠陥によって拡大損害（製品以外への損害）が生じた場合に、製造業者の賠償責任を定める法律である。

2026年3月30日

ビジネスメールにおいて、件名（Subject）の付け方として最も適切なものはどれか。

メールの内容が一目でわかる具体的で簡潔な件名をつけるのがビジネスメールのマナーである。

2026年3月30日

顧客に不快感を与えない「依頼形」の話し方はどれか。

命令形ではなく疑問形（依頼形）にすることで、相手に選択の余地を与え、柔らかい印象になる。

2026年3月30日

「放棄呼（アバンダンコール）」とはどのようなコールか。

システムに着信したが、オペレーターが応答する前に顧客側が切ってしまったコールを放棄呼と呼ぶ。

2026年3月30日

電話対応中に保留が長引きそうな場合の対応として適切なものはどれか。

保留が長くなると顧客のストレスになるため、見込みを伝えた上で折り返し連絡に切り替えるのが適切である。

2026年3月30日

ソーシャルエンジニアリングの例として適切なものはどれか。

人間の心理的な隙や行動のミスにつけ込んで情報を盗む非技術的な手法（のぞき見、なりすまし電話など）を…

2026年3月30日

「スクリプト」とはコンタクトセンターにおいて何を指すか。

オペレーターが顧客対応を行う際に話す内容や流れを記述した台本をトークスクリプトと呼ぶ。

2026年3月30日

「イエス・バット（Yes, But）法」の説明として正しいものはどれか。

一度「はい、そうですね」と肯定してから、「しかし」とこちらの主張を伝える話法である。

2026年3月30日