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Lv006

「Lv006」の記事一覧

保留時間が予想以上に長引いている場合、途中で行うべき対応はどれか。

長時間の保留は顧客の不安を招くため、中間報告を入れるのがマナーである。

2026年3月30日

「FAQ」を整備・活用する主な目的はどれか。

Frequently Asked Questions（よくある質問）は、回答の標準化と検索時間の短縮に寄与する。

2026年3月30日

「ソーシャルエンジニアリング」に該当する行為はどれか。

人間の心理的な隙や行動のミスにつけ込んで機密情報を入手する手法を指す。

2026年3月30日

「尊敬語」の使い方の例として正しいものはどれか。

「おっしゃる」は「言う」の尊敬語である。「申す」「拝見する」は謙譲語。

2026年3月30日

机の上に顧客情報や書類を放置せず、整理整頓することを指す用語はどれか。

情報漏洩リスクを低減するため、離席時や退社時に机上を片付けることをクリアデスクと呼ぶ。

2026年3月30日

オペレーターが使用するPCにおいて、作業効率向上のために「デュアルモニタ」を導入する主な利点はどれか。

マニュアルや顧客情報、入力画面などを同時に視認できるため、業務効率と正確性が向上する。

2026年3月30日

顧客の話しすスピードや声のトーンに合わせて会話のペースを調整する技法を何と呼ぶか。

相手のペースに合わせることで安心感や信頼感を生み出す技法をペーシングと呼ぶ。

2026年3月30日

スーパーバイザー（SV）とオペレーターの役割の違いとして適切なものはどれか。

SVはチーム全体のパフォーマンス管理やメンバー支援を主たる役割とする。

2026年3月30日

顧客に謝罪をする際、誠意を伝えるための基本的な姿勢として正しいものはどれか。

まずは「不快な思いをさせたこと」に対して謝罪し、心情に寄り添うことが基本である。

2026年3月30日

製品やサービスの不具合、使用方法などの技術的な問い合わせに対応する窓口を何と呼ぶか。

技術的なサポートやトラブルシューティングを専門に行う窓口をヘルプデスクと呼ぶ。

2026年3月30日