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Lv011

「Lv011」の記事一覧

特定の時間帯に入電が集中することを何と呼ぶか。

1日や1週間の中で最も忙しい入電の山をピークと呼ぶ。

2026年3月30日

SVが新人の横に座り、実際の対応を見守りながら指導する手法はどれか。

「横に並んで」実務を支援・観察する形態をサイドバイサイドと呼ぶ。

2026年3月30日

「ナレッジベース」の説明として正しいものはどれか。

FAQやマニュアルを集約し、誰もが情報を引き出せるようにした仕組みである。

2026年3月30日

オペレーターが耳に装着して通話を行う装置の名称はどれか。

マイクとイヤホンが一体となり、両手を自由に使える装置をヘッドセットと呼ぶ。

2026年3月30日

「クッション言葉」を使用する主な理由はどれか。

ストレートな表現を避け、配慮を示すことでコミュニケーションを円滑にする。

2026年3月30日

「はい」「いいえ」で答えられる質問の形式を何と呼ぶか。

事実の確認や意思表示を明確にする際に用いる質問形式をクローズドクエスチョンと呼ぶ。

2026年3月30日

コンタクトセンターにおいて、電話を受ける場所や机のことを何と呼ぶか。

パーティションで区切られたオペレーターの作業スペースをブースと呼ぶ。

2026年3月30日

離席時にPC画面を隠すために設定する機能はどれか。

離席時のセキュリティ確保にはパスワード付きの画面ロックが必須である。

2026年3月30日

SVがオペレーターの応対を横で聴きながら、リアルタイムで指示を出すことを何と呼ぶか。

オペレーターだけに聞こえる音声で指示を送る機能をウィスパリングと呼ぶ。

2026年3月30日

顧客の氏名を確認する際、最も適切な表現はどれか。

「頂戴する」は不自然な表現とされることが多いため、「伺う」を用いるのが一般的で丁寧である。

2026年3月30日