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Lv011

「Lv011」の記事一覧

顧客が「特別扱い」を求めている場合に有効な応対アプローチはどれか。

公平性を保ちつつも、相手を個として尊重する表現や、事情を汲んだ配慮を示すことで満足度が高まる。

2026年3月30日

コンタクトセンターにおける「オムニチャネル」の状態とはどういうことか。

マルチチャネル（多経路）がさらに進み、各チャネルが情報連携してシームレスな顧客体験を提供する状態。

2026年3月30日

「言葉の髭（ひげ）」と呼ばれる、避けるべき話し癖はどれか。

意味のないつなぎ言葉（フィラー）は、多用すると自信なさげに聞こえたり聞き苦しかったりするため、意識…

2026年3月30日

パスワードリスト攻撃とはどのような手口か。

他のサービスから漏洩したID・パスリストを使い、別のサイトへの不正ログインを試みる攻撃手法（パスワー…

2026年3月30日

「オープン・クエスチョン」が有効な場面はどれか。

「どのような状況ですか？」「どのようにお考えですか？」など、相手に自由に話してもらい情報を収集する…

2026年3月30日

お茶を出す際のマナーとして正しいものはどれか。

茶碗に絵柄がある場合、客正面に絵柄が来るように向けて出すのが心遣いである。

2026年3月30日

「サービスレベル（SL）」の目標値設定において重要な視点はどれか。

高すぎるSL目標は過剰な人員コストを招くため、顧客が許容できる待ち時間とコストのバランスで設定する。

2026年3月30日

個人情報保護法における「要配慮個人情報」に含まれるものはどれか。

不当な差別や偏見が生じる可能性がある情報（人種、信条、社会的身分、病歴、犯罪歴など）を指す。

2026年3月30日

「チャットボット」の導入目的として適切なものはどれか。

定型的な質問を自動応答プログラム（ボット）に任せることで、オペレーターの負担減や夜間対応を実現する。

2026年3月30日

クレーム対応における「Dの言葉（ですが、だって、でも）」の使用が及ぼす影響はどれか。

逆説の接続詞（D言葉）は、言い訳や反論と受け取られやすく、相手の感情を逆なでするため使用を避ける。

2026年3月30日