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Lv014

「Lv014」の記事一覧

コンタクトセンターの「ベンッチマーキング」とは何か。

優れた基準と比較することで、自社の立ち位置を把握し、目標を設定する手法。

2026年3月30日

「CRM」と「SFA」の主な違いはどれか。

CRMは既存顧客との関係維持、SFAは営業プロセスの効率化に主眼を置く。

2026年3月30日

「メンター制度」の説明として正しいものはどれか。

直属の上司とは別の先輩（メンター）が、メンタル面やソフト面での支援を行う。

2026年3月30日

「キャリブレーション（目合わせ）」を実施しない場合に起こる弊害はどれか。

評価の客観性を担保するため、評価者間での基準のすり合わせは不可欠である。

2026年3月30日

「コストセンター」としての評価指標として最も重視されやすいものはどれか。

コストを抑えていかに効率よく運営するかが主な評価軸となる。

2026年3月30日

「ソーシャルメディア・ガイドライン」を策定する主な目的はどれか。

従業員が公私ともにSNSを適切に利用するためのルールと責任を明確にする。

2026年3月30日

「Kanoモデル（狩野モデル）」において、充足されていても当たり前と感じられ、不充足だと不満に繋がる品質はどれか。

機能して当然と見なされる要素（例：間違いのない案内）を指す。

2026年3月30日

「アーランC」モデルで考慮されるが「アーランB」では考慮されない要素はどれか。

アーランBは即時系（話し中なら切断）、アーランCは待機系（つながるまで待つ）のモデルである。

2026年3月30日

「シックスシグマ」の手法において、改善プロセスを示す「DMAIC」の「M」は何を指すか。

Define（定義）、Measure（測定）、Analyze（分析）、Improve（改善）、Control（定着）。

2026年3月30日

「ヒストグラム」を用いて分析するのに適しているものはどれか。

データの散らばり具合や中央値を視覚的に確認し、プロセスの安定性を評価する。

2026年3月30日