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Lv016

「Lv016」の記事一覧

SVが自分のチームの目標達成に向けて、メンバーを鼓舞することを何と呼ぶか。

目標に対する意欲を引き出し、チーム全体の士気を高めることが管理者の重要な役割である。

2026年3月30日

顧客との会話の中で、特定のキーワードが自動的に強調表示される機能を何と呼ぶか。

重要な発言やNGワードを検知して管理者に通知したり画面に警告を出す機能。

2026年3月30日

顧客がセンターにかけた際、オペレーターに繋がるまでの「待ち時間」を何と呼ぶか。

Average Speed of Answer（平均応答速度）は、着信から応答までの平均時間を指す。

2026年3月30日

顧客から強い言葉で叱責された際の、初期対応として適切なものはどれか。

事の是非は別として、まずは顧客が抱いている「不快な感情」に対して共感し謝罪する。

2026年3月30日

「オープンクエスチョン」の例として適切なものはどれか。

「5W1H」を用いて、相手に自由に説明してもらうための質問形式をオープンクエスチョンと呼ぶ。

2026年3月30日

オペレーターが疲労を軽減するために、椅子の高さや画面の角度を調整する考え方を何と呼ぶか。

身体への負担を減らし、働きやすい環境を設計する学問的アプローチを指す。

2026年3月30日

業務で使用するパスワードを他人に教えたり、付箋に貼ったりしてはいけない理由はどれか。

本人認証の機密性を保つことは、情報セキュリティの最も基本的なルールである。

2026年3月30日

顧客の要望に応えられない場合に用いる、代替案を提示する手法はどれか。

一旦肯定（受容）した上で、「しかしながら～であれば可能です」と代替策を提案する手法。

2026年3月30日

コンタクトセンターで、顧客の電話を待っている「空き状態」の時間を何と呼ぶか。

着信があれば即座に応答できる、システムにログインしている状態をアベイラブルと呼ぶ。

2026年3月30日

SVがオペレーターに対して行う、業務上の不安を取り除くための面談を何と呼ぶか。

個別の対話を通じて、悩みや課題を共有しサポートを行う場を1on1ミーティングと呼ぶ。

2026年3月30日