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Lv019

「Lv019」の記事一覧

「エフォートレス体験」という考え方が重視するのはどれか。

顧客にとって「手間がかからない」ことこそが、最大の満足とロイヤルティに繋がるという考え。

2026年3月30日

「VOC（顧客の声）」を収集する際に、直接的な問い合わせ以外で活用すべきデータはどれか。

コール以外の接点にある「サイレント・カスタマー」の声を拾うことが、改善には重要である。

2026年3月30日

「ナレッジマネジメント」において、暗黙知を形式知に変えるプロセスの説明として正しいものはどれか。

個人の知識（暗黙知）を組織全体で利用可能な形（形式知）に変換し、競争力を高める活動。

2026年3月30日

コンタクトセンターの「予算管理」において、人件費が占める割合は一般的にどの程度か。

労働集約型のビジネスであるコンタクトセンターでは、運営コストの大半が人件費で占められる。

2026年3月30日

「SL（サービスレベル）」を80/20（20秒以内に80%応答）に設定しているセンターで、応答率が100%に近い場合の状態はどれか。

待ち時間がほぼゼロの状態は、待機しているオペレーターが多いことを示唆し、コスト効率に課題がある。

2026年3月30日

「コンプライアンス違反」を未然に防ぐためのSVの行動として不適切なものはどれか。

管理者の言動は組織文化に大きな影響を与えるため、コンプライアンスに対する厳格な姿勢が求められる。

2026年3月30日

複数の部署をまたぐ課題を解決するために作られる一時的な組織を何と呼ぶか。

特定の目的を達成するために、専門性を持ったメンバーを集めて編成される特別チーム。

2026年3月30日

「カイゼン（Kaizen）」において、ムダ・ムラ・ムリの「3ム」を排除する考え方の対象として不適切なものはどれか。

顧客の要望は改善のヒントであり排除対象ではない。改善すべきは内部のプロセスや負荷である。

2026年3月30日

「キャリアパス」を提示することの主な効果はどれか。

どのような経験を積めばどの役職に就けるかを明確にすることで、モチベーション向上に繋がる。

2026年3月30日

「管理図（コントロールチャート）」を用いる主な目的はどれか。

KPIの変動が通常の範囲内か、あるいは異常な要因によるものかを視覚的に判断する。

2026年3月30日