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Lv026

「Lv026」の記事一覧

「ユーザーストーリーマッピング」を使用する利点はどれか。

ユーザーの体験フローを横軸に、機能の詳細度を縦軸に配置することで、全体像を見失わずに最小実行可能製…

2026年1月25日

顧客からの「苦情（Complaint）」を「ギフト」と捉えるべき理由は何か。

苦情を言う顧客はまだ関心を持っている。適切に対応すればロイヤルティを高めることができ（サービスリカ…

2026年1月25日

サービス消費者がリスクを過大評価している場合、プロバイダが取るべきコミュニケーション戦略はどれか。

顧客の不安（知覚リスク）を軽減するために、透明性のあるデータや保証（Warranty）の実証、過去の成功事…

2026年1月25日

「バンドリング（Bundling）」戦略の目的はどれか。

複数のサービスをパッケージ化（バンドル）することで、顧客の手間を省き、トータルソリューションとして…

2026年1月25日

バリューストリームにおける「ムダ」の一種で、過剰な機能や不要な品質を作り込むことを何と呼ぶか。

顧客が求めていない、あるいは価値を生まない過剰な作業や高すぎる品質基準は、リソースの浪費（オーバー…

2026年1月25日

カスタマージャーニーの「合意（Agree）」ステップにおける主要な活動はどれか。

合意段階では、期待値の調整、SLAや契約の交渉を行い、双方が提供・消費する内容について正式に合意する。

2026年1月25日

「優先順位付け（Prioritization）」の手法として、作業の待ち時間と処理時間の比率を用いるものを何と呼ぶか。

WSJF（Weighted Shortest Job First）は、遅延コストをジョブのサイズ（期間）で割ることで、最大の経済的…

2026年1月25日

サービスデスクの要員計画において、「ブロード（汎用的）」なスキルセットを持つ人材を配置することの利点はどれか。

「T型人材」のように、広い知識（ブロード）を持つスタッフは、一次対応での解決率（FCR）を高め、シフト…

2026年1月25日

「情報のモデル」において、サービス管理ツール間でデータを交換するための標準的なフォーマットやプロトコルの例はどれか。

現代のITSMでは、API（REST/SOAP）やJSON/XMLなどの標準技術を用いて、異なるツール（監視、チケット、開…

2026年1月25日

「価値の流れ（バリューストリーム）」を設計する際、新しいサービスを立ち上げるためのモデルとして最も適切なものはどれか。

CDSでは、主に「新規サービスの作成」と「ユーザーサポート/修復」の2つの典型的なバリューストリームモデ…

2026年1月25日