「サービス提供」における「モーメント・オブ・トゥルース（真実の瞬間）」とは何か。

真実の瞬間（Moments of Truth）は、顧客と企業の接点において、顧客がサービスの価値や品質についてポジティブまたはネガティブな印象を形成する決定的な場面を指す。