「サービス・カルチャー」を変革するために、リーダーが語るべき「ナラティブ（物語）」の重要性はどれか。

文化は物語によって伝承される。「我々は何者で、何を大切にするのか」をストーリーとして共有することで、組織のDNAが形成される。