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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

OJT（On the Job Training）の説明として適切なものはどれか。

OJTは現場での実務を通して業務知識やスキルを習得させる教育手法である。

2026年3月30日

「サービスレベル（SL）」の定義として一般的なものはどれか。

一般的に「X秒以内にY%応答する」という指標をサービスレベルと呼ぶ。

2026年3月30日

「AHT」の構成要素として正しい組み合わせはどれか。

Average Handling Time（平均処理時間）は、通話、保留、後処理の合計時間の平均である。

2026年3月30日

CTI（Computer Telephony Integration）の主な機能はどれか。

CTIは電話交換機とコンピュータシステムを統合・連携させる技術である。

2026年3月30日

オペレーターの通話を録音し、後で聞き直して評価を行うことを何と呼ぶか。

実際の通話を聞いて品質を確認することをモニタリングと呼ぶ。

2026年3月30日

「応答率」を算出する計算式として正しいものはどれか。

応答率は、センターに着信した呼のうち、オペレーターが応答した割合を示す。

2026年3月30日

シフト勤務において、決められた時間通りに業務を開始することを何と呼ぶか。

スケジュール通りに行動できているかの指標や概念をアドヒアランス（遵守率）と呼ぶ。

2026年3月30日

顧客が音声ガイダンスに従ってプッシュボタン操作を行うシステムはどれか。

Interactive Voice Response（自動音声応答装置）は、顧客の操作に応じて振り分けを行うシステムである。

2026年3月30日

オペレーターが使用する「トークスクリプト」の主な目的はどれか。

トークスクリプトは、誰が対応しても一定の品質と正確な案内ができるようにするために用いる。

2026年3月30日

「エスカレーション」の意味として正しいものはどれか。

エスカレーションとは、対応者では解決できない案件をSVなどの管理者に引き継ぐことを指す。

2026年3月30日