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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

トークスクリプトの改訂を行うタイミングとして適していないものはどれか。

スクリプト改訂は業務上の必要性や効率化・品質向上の根拠に基づいて行うべきである。

2026年3月30日

「シュリンケージ（Shrinkage）」に含まれる時間はどれか。

給与は支払われるが、顧客対応（生産活動）には充てられない時間をシュリンケージと呼ぶ。

2026年3月30日

AHTが目標値より極端に長い特定のオペレーターへの指導として適切なものはどれか。

原因を特定せずに短縮を迫ると品質低下を招くため、中身を分析して具体的改善点を指導する。

2026年3月30日

オペレーターの「稼働率（Occupancy）」が高すぎる場合に懸念されるリスクはどれか。

稼働率が高すぎると、息つく暇がなくなり、ストレスや疲労による離職リスクが高まる。

2026年3月30日

モニタリング評価の目線合わせを行う会議を何と呼ぶか。

評価者間での評価基準のバラつきを無くし、統一するためのすり合わせをキャリブレーションと呼ぶ。

2026年3月30日

突発的な入電急増（スパイク）が発生した際のSVの初期対応として不適切なものはどれか。

入電急増時は原因特定と体制強化、または入電抑制策を即座に講じる必要があるため、放置は不適切である。

2026年3月30日

「CPC（Cost Per Call）」の意味として正しいものはどれか。

センター運営の総コストを処理コール数で割った、1コール単価を指す。

2026年3月30日

「アウトバウンド」業務の特徴として正しいものはどれか。

アウトバウンドは、センター側から顧客へ発信する業務（セールス、調査など）を指す。

2026年3月30日

「復唱確認」を行う主な目的はどれか。

情報の正確性を担保し、相互の認識が合っているか確認するために復唱は重要である。

2026年3月30日

OJT（On the Job Training）の説明として適切なものはどれか。

OJTは現場での実務を通して業務知識やスキルを習得させる教育手法である。

2026年3月30日