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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

BCP（事業継続計画）において、コンタクトセンターが考慮すべき事項はどれか。

災害やパンデミック発生時に業務を停止させない、あるいは早期復旧するための代替手段確保が重要である。

2026年3月30日

CPH（Call Per Hour）が高いが、品質評価が低いオペレーターの特徴として考えられるものはどれか。

処理件数（CPH）だけを追求し、顧客対応をおろそかにして手早く切っている可能性がある。

2026年3月30日

「ロールプレイング」研修の効果を高める方法として適切なものはどれか。

現場で起こりうるリアルな設定で行い、実施後の振り返りを行うことで実践力が身につく。

2026年3月30日

アーランC式を用いて算出できるものはどれか。

アーランC式は、目標とするサービスレベルを達成するために必要な要員数を算出する際に用いられる。

2026年3月30日

PDCAサイクルの「A」が指すものはどれか。

Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）のサイクルにおけるAは改善活動を指す。

2026年3月30日

コールセンターにおける「VOC」とは何を指すか。

顧客から寄せられた意見、要望、苦情などの「顧客の声」を分析し、経営やサービス改善に活かす活動。

2026年3月30日

モチベーションが低下しているオペレーターへのアプローチとして適切なものはどれか。

個別の面談で傾聴し、背景にある不満や不安を理解した上でサポートすることが重要である。

2026年3月30日

個人情報の保護に関する法律において、本人の同意なく第三者提供が認められるケースはどれか。

法令に基づく場合（警察からの照会等）や人命に関わる緊急時などは、例外的に同意なしでの提供が認められ…

2026年3月30日

「一次解決率（FCR）」を向上させるメリットはどれか。

First Call Resolution（一次解決）が高まれば、顧客の手間が減り満足度が上がると同時に、不要な再入電が…

2026年3月30日

「禁則用語（NGワード）」を設定する主な理由はどれか。

差別用語や誤解を招く表現、法的リスクのある言葉を避けるために設定される。

2026年3月30日