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コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格

「コンタクトセンター検定スーパーバイザー資格」の記事一覧

テキストマイニングツールの活用例として適切なものはどれか。

大量のテキストデータから有益な情報（傾向、ニーズ、リスクワードなど）を抽出・分析するために用いる。

2026年3月30日

「ロイヤルティマーケティング」において重視される顧客層はどれか。

企業に高い収益をもたらす優良顧客（ロイヤルカスタマー）を維持・拡大することを重視する。

2026年3月30日

オムニチャネル対応の説明として正しいものはどれか。

チャネルごとの分断をなくし、顧客がどの経路で連絡してもスムーズに対応が継続できる状態を指す。

2026年3月30日

特定商取引法において、電話勧誘販売を行う際に義務付けられていることはどれか。

冒頭で社名と「勧誘の電話である」旨を告げる義務（氏名等の明示義務）がある。

2026年3月30日

ワークフォース・マネジメント（WFM）の核心的な目的はどれか。

過去のデータから需要（入電量）を予測し、過不足のない要員シフトを作成して効率とSLを両立させること。

2026年3月30日

コンタクトセンターを「プロフィットセンター」化するための施策はどれか。

単なるコストセンターではなく、収益を生み出す拠点とするには、積極的な販売促進活動などが必要である。

2026年3月30日

IVRの階層が深すぎる（選択肢が多すぎる）場合に発生するデメリットはどれか。

操作が複雑だと顧客が目的の窓口に辿り着けず、イライラして切断したり、適当な番号を押したりする原因に…

2026年3月30日

エスカレーションを受けた際、二次クレーム（SV対応での炎上）を防ぐための初動として重要なことはどれか。

SVに代わっていきなり自社の正当性を主張すると火に油を注ぐため、まずは傾聴し状況を整理することが不可…

2026年3月30日

パレート図を用いて分析するのに適しているものはどれか。

パレート図は、どの項目が全体に大きな影響を与えているか（重点管理項目）を特定するのに適している。

2026年3月30日

NPS（Net Promoter Score）を計測する質問として正しいものはどれか。

NPSは推奨意向（他者に薦めたいか）を0〜10点で尋ねることでロイヤルティを測る指標である。

2026年3月30日