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ITIL4 Master

「ITIL4 Master」の記事一覧

「組織変更管理（OCM）」において、ジョン・コッターの「変革の8段階」の最初のステップは何か。

「今のままではマズい」という切迫感がなければ、人は動かない。変革の必要性を感情レベルで共有すること…

2026年1月25日

「リスク管理」において、「リスク＝脅威」とだけ捉えるのではなく、「リスク＝不確実性」と捉えることのメリットはどれか。

リスクを避けるだけではリターンもない。ITILではリスクを「プラスの影響（機会）」と「マイナスの影響（…

2026年1月25日

「測定と報告」において、KPIを「ターゲット（目標値）」にした途端に、その指標としての有効性が失われる法則を何と呼ぶか。

「問い合わせ件数を減らす」を目標にすると、電話線を抜くような本末転倒な行動が起き、本来の目的（効率…

2026年1月25日

「ガバナンス」の機能が不全に陥った組織に見られる典型的な現象「シャドーIT」のリスクはどれか。

現場が勝手にクラウドなどを使うのは、正規のITが遅いから（ガバナンスの欠如）。しかし、管理されないIT…

2026年1月25日

「ユーザー・エクスペリエンス（UX）」のデザインにおいて、ペルソナ（Persona）を設定する目的はどれか。

「みんな」に向けたデザインは誰にも刺さらない。具体的な人物像（ペルソナ）を想定することで、機能やUI…

2026年1月25日

「サービス関係管理」において、紛争（Conflict）が発生した際の建設的な対処法はどれか。

紛争は期待のズレから生じる。契約の細部で争うのではなく、「そもそも何を一緒に成し遂げたいか」という…

2026年1月25日

サービスプロバイダが「トラステッド・アドバイザー（信頼できる助言者）」になるために必要な行動はどれか。

「損して得取れ」。顧客の成功を第一に考える姿勢が、長期的な信頼関係とLTV（生涯価値）の最大化につなが…

2026年1月25日

「サービス・マインドセット」において、顧客の期待を超える「Wow体験」を提供するための源泉は何か。

マニュアルは及第点を保証するが、感動はマニュアルを超えた人間的な配慮や、予期せぬプラスアルファの対…

2026年1月25日

「カスタマージャーニー」における「タッチポイント」の設計で、オムニチャネルを実現するために不可欠な技術要素はどれか。

どのチャネル（Web、店舗、電話）で接触しても、裏側でデータがつながっていなければ、一貫した体験は提供…

2026年1月25日

「サステナビリティ（持続可能性）」をデジタル戦略の中核に据える「トリプルボトムライン」の3要素はどれか。

企業は経済的な成功（Profit）だけでなく、社会的責任（People）と環境保護（Planet）のバランスを取るこ…

2026年1月25日