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ITIL4 Master

「ITIL4 Master」の記事一覧

「カスタマーサクセス」チームの主な役割は、従来の「カスタマーサポート」とどう異なるか。

カスタマーサクセスは、顧客が製品を使って成功（ゴール達成）できるよう、先回りしてデータ分析や提案を…

2026年1月25日

「バリューストリーム」において、作業が手待ち状態（Wait）になっている時間を短縮することが、作業そのものを速くするより効果的な理由は何か。

フロー効率の観点では、実際の作業時間（タッチタイム）はごく一部であり、大半は承認待ちやハンドオフ待…

2026年1月25日

サービスプロバイダが顧客の「ビジネスのアウトカム」に責任を持つことのリスクはどれか。

成果報酬型契約などは魅力的だが、プロバイダがコントロールできない要因で失敗した場合の免責事項やリス…

2026年1月25日

「シフトレフト」を実現するために、開発者がテストコードを書くことを推奨する文化を何と呼ぶか。

品質はQAチーム（右側）が担保するものではなく、作る人（左側）が最初から作り込むものだという意識改革…

2026年1月25日

原則「協調し、可視性を高める」において、悪い知らせ（Bad News）ほど早く共有すべき理由は何か。

「Bad news first」。信頼関係があれば、早期の悪い報告は「改善の機会」として受け入れられ、チーム全体…

2026年1月25日

原則「シンプルにし、実用的にする」において、プロセスを簡素化する際に削ってはいけないものは何か。

ムダは削るべきだが、顧客価値に直結する工程や、法的に必要なチェックまで削ると、サービスの本質や安全…

2026年1月25日

SVC活動「提供とサポート」において、ユーザーからの問い合わせが急増した場合、最初にすべきことは何か。

パニックにならず、需要のスパイクを管理し、SLAに基づいて重要な業務から順にリソースを割り当てることが…

2026年1月25日

SVC活動「エンゲージ」において、顧客の「隠れたニーズ（Unmet Needs）」を発見するために有効な手法はどれか。

顧客自身も言語化できていないニーズは、アンケートでは出てこない。実際の行動を観察したり、深く対話し…

2026年1月25日

「人材とタレントの管理」において、専門職（スペシャリスト）に対しても管理職と同じレベルの報酬や地位を用意する制度を何と呼ぶか。

管理職になりたくない優秀な技術者が、専門性を極めることでキャリアアップできる道（ラダー）を用意し、…

2026年1月25日

SVC活動「計画」が不十分なまま「設計と移行」に進むと発生する典型的なリスクはどれか。

全体の戦略や予算（計画）を無視して設計を始めると、後で「予算オーバー」や「目的不一致」が発覚し、無…

2026年1月25日