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ITIL4 Master

「ITIL4 Master」の記事一覧

「トヨタ・カタ」の「改善のカタ」において、目標状態（Target Condition）を設定する際の特徴はどれか。

コンフォートゾーンを出て学習を促すために、現時点では達成方法が不明だが、目指すべき具体的な状態（チ…

2026年1月25日

「サービス構成管理」において、すべてのCIをCMDBで管理する必要はあるか。

「量より質」。不要なデータを大量に管理しても維持コストがかかるだけで、情報の鮮度が落ちる原因になる…

2026年1月25日

「複雑系」において、過去の成功事例（ベストプラクティス）が通用しない理由は何か。

複雑領域では、状況が常に変化し相互作用するため、固定的な正解（ベスト）ではなく、その場に応じた適応…

2026年1月25日

「レジリエンス（回復力）」を高めるための「冗長化」以外の重要なアプローチはどれか。

一部の機能が故障しても、システム全体をダウンさせず、機能を制限してでもサービスを提供し続ける設計（…

2026年1月25日

「アジャイル」開発において、「完成の定義（Definition of Done）」を設ける目的はどれか。

「Done」の基準（コードレビュー完了、テストパス等）を明確にすることで、品質のばらつきを防ぎ、技術的…

2026年1月25日

「従業員満足度（ES）」が低い状態で「顧客満足度（CS）」を高めようとするとどうなるか。

「ハッピースタッフ、ハッピーカスタマー」の原則通り、サービスを提供する従業員が疲弊していれば、良い…

2026年1月25日

「サービス・マインドセット」を持つ組織が、クレーム対応において重視することはどれか。

単なる論理的な解決だけでなく、顧客の怒りや不安に共感し、感情的な修復を行うことが、信頼回復（サービ…

2026年1月25日

「バリューストリーム」の設計において、特定のスペシャリストしか承認できないプロセス（ボトルネック）がある場合、どう改善すべきか。

特定個人への依存はフローを止める。基準をルール化できれば自動化が可能になり、できなければ権限委譲を…

2026年1月25日

サービスプロバイダが「信頼」を構築するための要素「能力（Capability）」と「人格（Character）」のうち、人格に含まれるものはどれか。

「人格」による信頼は、相手が自分の利益だけでなくこちらの利益も考えてくれる（慈悲）、嘘をつかない（…

2026年1月25日

「カスタマージャーニー」において、顧客がサービス利用中に感じる「フリクション（摩擦）」を減らすことの効果はどれか。

使いにくさや手続きの煩雑さ（摩擦）を取り除くことで、顧客はスムーズに価値に到達でき、継続利用の意欲…

2026年1月25日