HOME
ITIL4 Master

「ITIL4 Master」の記事一覧

「サービスデスク」のKPIとして「平均通話時間（AHT）」の短縮のみを追求することの弊害はどれか。

効率性（時間）だけを追うと、品質（解決、満足）が犠牲になる。バランスの取れたKPI設定が必要。

2026年1月25日

「インシデント管理」において、特定のベンダーの機器に関連するインシデントが多発している場合、どう連携すべきか。

外部要因のインシデントは自社だけでは解決できない。サプライヤ管理を通じて契約に基づいた改善を促す必…

2026年1月25日

「ナレッジ管理」において、記事の質を保つために「検索しても見つからない」というフィードバックはどう活用されるか。

「見つからない」は「存在しない」か「検索性が悪い」ことを意味する重要な改善シグナルである。

2026年1月25日

「技術的負債」を可視化しないとどうなるか。

見えない負債は利子が膨らむ。可視化して、定期的に「返済（リファクタリング）」の時間枠を確保しないと…

2026年1月25日

「カオスエンジニアリング」を導入する前提条件として必要なものはどれか。

基礎的な監視もできていない不安定なシステムでやっても意味がない。また、意図的な障害を許容する文化が…

2026年1月25日

「顧客体験（CX）」を測定する指標「CES」は何の略か。

「問題を解決するためにどれだけ手間がかかりましたか？」を問い、顧客の労力（エフォート）を測定する指…

2026年1月25日

「ビジョン」を実現するための具体的なステップやマイルストーンを示したものを何と呼ぶか。

ロードマップは、現在の状態から将来のビジョンに向けて、いつどのような施策を実行するかを時系列で示し…

2026年1月25日

「バリューストリーム」における「制約理論（TOC）」の活用法はどれか。

ボトルネック以外の場所を改善しても、全体の速度は上がらない。最も詰まっている場所を見つけ、そこを広…

2026年1月25日

「オンボーディング」プロセスを自動化することによる、新入社員（ユーザー）へのメリットはどれか。

手作業での準備遅れを防ぎ、初日から歓迎されていると感じさせ、即戦力として活躍できる環境を提供できる…

2026年1月25日

ITIL 4における「サービス」は、モノ（製品）を含むことができるか。

PCのレンタルやスマートフォンの提供など、サービスの一環として物理的な財（Goods）が提供されることは一…

2026年1月25日