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Lv011

「Lv011」の記事一覧

CSMと「Financial Management」が連携している場合、ケース対応にかかったコストを算出するために必要なデータは何か。

エージェントが入力したTime Workedに労務単価を掛け合わせることで、サポート原価を算出できる。

2026年3月23日

Performance Analyticsにおいて、日々のケース発生数を「積み上げ」ではなく「移動平均」で表示する利点は何か。

移動平均を用いることで、曜日や祝日による一時的なノイズを排除したトレンド分析が可能になる。

2026年3月23日

「Contract Management」プラグインを導入した際、CSMとの連携で最も重要な役割を果たすフィールドはどれか。

契約レコードを特定のアカウントに関連付けることで、その顧客へのサービス提供条件を紐付けられる。

2026年3月23日

「KCS（Knowledge-Centered Service）」をCSMで実践する際、ケース解決時に記事を作成する役割を何と呼ぶか。

KCSパブリッシャー等の特定の役割を持つユーザーは、ナレッジの作成・修正・公開をプロセスに統合して行う…

2026年3月23日

「ケース数」ベースのエンタイトルメントにおいて、残数が1の状態からケースが1つ作成され「Resolved」になった場合の残数は。

ケースが有効なエンタイトルメントを消費する設定であれば、解決または作成のタイミングで残数が減算され…

2026年3月23日

外部の顧客がシステムにログインせずに、メールのみで問い合わせを完結させるための設定を何と呼ぶか。

適切な受信メールアクションを設定することで、アカウントがないユーザーからのメール対応も可能になる。

2026年3月23日

AWAの「ワークアイテム」がアサインされた際、エージェントがそれを拒否（Reject）した場合の主な理由はどこに記録されるか。

拒否時には理由の選択が求められ、そのデータはリソース計画やキャパシティ分析に活用される。

2026年3月23日

ServiceNowのポータルで「AI Search」を有効にすると、従来のキーワード検索と比較してどのような利点があるか。

AI Searchはユーザーの意図を汲み取り、誤字脱字の修正や適切な回答の提案（Genius Result）を行う。

2026年3月23日

CSMで「複数の住所」を一つのアカウントに関連付けるために使用されるテーブルはどれか。

ServiceNow標準のLocation（cmn_location）テーブルを使用し、アカウントと紐付けて管理する。

2026年3月23日

「Escalation（エスカレーション）」機能が有効な場合、誰がエスカレーションをリクエストできるか。

標準機能では、ポータルから顧客が、またはWorkspaceからエージェントが重要度に応じてリクエストできる。

2026年3月23日