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Lv013
「Lv013」の記事一覧
センター内の騒音(ノイズ)対策として最も効果的なものはどれか。
周囲の雑音をカットし、顧客にクリアな音声を届けるための技術的対策が有効である。
2026年3月30日
「労働基準法」において、1日の労働時間が8時間を超える場合に与えなければならない休憩時間は最低何分か。
労働時間が6時間を超える場合は45分以上、8時間を超える場合は60分以上の休憩が義務付けられている。
2026年3月30日
「一次解決率(FCR)」を測定する一般的な方法はどれか。
その場での解決状況を客観的に把握するため、記録や顧客評価を用いる。
2026年3月30日
「エモーショナル・ラボ(感情労働)」としてのコンタクトセンターにおけるSVの役割はどれか。
接客による精神的な消耗を理解し、メンタル面でのフォローを行うことが求められる。
2026年3月30日
「ワークロード」の計算式として正しいものはどれか。
総業務量(ワークロード)は、発生したコール数に1件あたりの平均処理時間を掛けたものである。
2026年3月30日
クレーム対応において、顧客の怒りが収まらない場合のSVの対応として適切なものはどれか。
怒りの感情がある間は論理的な説明が通じにくいため、まずは聴き切ることが重要である。
2026年3月30日
「ティーチング」と「コーチング」を使い分ける基準として適切なものはどれか。
知識やスキルの土台がない場合は教える(ティーチング)ことが必要である。
2026年3月30日
ミステリーコール(覆面調査)を実施する主な目的はどれか。
第三者が顧客を装って架電し、マニュアルの遵守状況や応対の質を評価する。
2026年3月30日
「AHT」が急上昇した際にSVが調査すべき項目として不適切なものはどれか。
個人のサボりを疑う前に、まずは全体的な運用変更や外部要因、システムの影響を確認すべきである。
2026年3月30日
「コーチング」においてコーチ(SV)が行うべき主な行動はどれか。
自発的な行動変容を促すため、双方向の対話と「問いかけ」を重視する。
2026年3月30日
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