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Lv013

「Lv013」の記事一覧

センター内の騒音（ノイズ）対策として最も効果的なものはどれか。

周囲の雑音をカットし、顧客にクリアな音声を届けるための技術的対策が有効である。

2026年3月30日

「労働基準法」において、1日の労働時間が8時間を超える場合に与えなければならない休憩時間は最低何分か。

労働時間が6時間を超える場合は45分以上、8時間を超える場合は60分以上の休憩が義務付けられている。

2026年3月30日

「一次解決率（FCR）」を測定する一般的な方法はどれか。

その場での解決状況を客観的に把握するため、記録や顧客評価を用いる。

2026年3月30日

「エモーショナル・ラボ（感情労働）」としてのコンタクトセンターにおけるSVの役割はどれか。

接客による精神的な消耗を理解し、メンタル面でのフォローを行うことが求められる。

2026年3月30日

「ワークロード」の計算式として正しいものはどれか。

総業務量（ワークロード）は、発生したコール数に1件あたりの平均処理時間を掛けたものである。

2026年3月30日

クレーム対応において、顧客の怒りが収まらない場合のSVの対応として適切なものはどれか。

怒りの感情がある間は論理的な説明が通じにくいため、まずは聴き切ることが重要である。

2026年3月30日

「ティーチング」と「コーチング」を使い分ける基準として適切なものはどれか。

知識やスキルの土台がない場合は教える（ティーチング）ことが必要である。

2026年3月30日

ミステリーコール（覆面調査）を実施する主な目的はどれか。

第三者が顧客を装って架電し、マニュアルの遵守状況や応対の質を評価する。

2026年3月30日

「AHT」が急上昇した際にSVが調査すべき項目として不適切なものはどれか。

個人のサボりを疑う前に、まずは全体的な運用変更や外部要因、システムの影響を確認すべきである。

2026年3月30日

「コーチング」においてコーチ（SV）が行うべき主な行動はどれか。

自発的な行動変容を促すため、双方向の対話と「問いかけ」を重視する。

2026年3月30日