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Lv013

「Lv013」の記事一覧

顧客が理不尽な要求を繰り返す際、オペレーターが陥りやすい心理状態はどれか。

攻撃されると自己防衛本能が働き、つい言い返したり心を閉ざしたりしがちだが、プロとして感情をコントロ…

2026年3月30日

コンタクトセンターの「BCP」とは何の略か。

災害やシステム障害などの緊急事態において、中核業務を継続・早期復旧させるための計画。

2026年3月30日

パラル・ランゲージ（周辺言語）に含まれる要素はどれか。

言語そのものの意味ではなく、話し方（声の調子やトーン）など、聴覚的な非言語情報を指す。

2026年3月30日

長い保留から戻った際、「お待たせいたしました」の後に添える言葉としてより丁寧なものはどれか。

長時間待たせたことに対する謝罪と感謝を重ねて伝えることで、顧客のイライラを緩和する。

2026年3月30日

情報漏洩対策として、画面を他人に見られないように装着するフィルムを何というか。

斜めからの視認を困難にし、ショルダーハッキング（背後からの盗み見）を防ぐためのフィルター。

2026年3月30日

「消法（消費者契約法）」における「不利益事実の不告知」とは何か。

消費者の利益になることだけを告げ、契約判断に影響する重要な不利益事実を故意に告げない行為。取り消し…

2026年3月30日

ビジネス文書で「拝啓」に対応する結語はどれか。

「拝啓」で始めた場合は「敬具」で結ぶのが一般的なルールである。

2026年3月30日

「アウト・オブ・コントロール」の案件（自社では解決できない要望など）への対応として適切なものはどれか。

自社の権限外であることを誠意を持って説明し、可能な範囲の代替案を示すか、きっぱりと（しかし丁寧に）…

2026年3月30日

「離職率（Turnover Rate）」が高いコンタクトセンターの課題として考えられるものはどれか。

人が定着しないと、常に新規採用と教育が必要になりコストがかさむ上、熟練者が育たず品質も安定しない。

2026年3月30日

CTIシステムにおける「ACD」の機能はどれか。

Automatic Call Distributor（着信呼自動分配装置）は、空いているオペレーターやスキルに応じて着信を均…

2026年3月30日